Операционная воронка управления торговлей

Управление операционной деятельностью в торговле – это взаимосвязь операционных и проектных задач.

Проектные задачи – это создание нового, того, чего еще не было. У проектных задач есть начало и ожидаемый результат.

Операционные задачи – это задачи, направленные на поддержание текущей деятельности – поддержание созданных операций или бизнес-процессов. У операционных задач нет четкого начала и окончания – это регулярно повторяющиеся действия в промежутке времени.

Например, задача открытия магазина состоит из проектных задач:

• ● создание бизнес-процесса;
• ● определение критериев расчета экономики;
• ● подготовка ремонта и другие.

Эти задачи требуют креативных решений, у них есть начало и окончательный результат: магазин открыли, критерии рассчитали, ремонт сделали.

Но! Если задача – ежемесячно открывать новый магазин, то это уже операционная задача. Эта задача требует регулярного повторения одних и тех же действий.

Когда проектная работа “ставится на поток”, она становится операционной. И требуется системный подход управления, который обеспечивает операционная воронка.

Создаем воронку управления операционной деятельностью

Управление операционной деятельностью через воронку обеспечит контроль и результативность выполнения задач.

Для этого шаг за шагом рассмотрим этапы, которые привели к результату. На каждом этапе отсеиваем неэффективные действия.

Вернемся к примеру: открытие нового магазина. Открытый магазин – это наш результат. Что нужно для этого сделать?

• ●  Выбрать объект. Чтобы его выбрать, выносим на утверждение не менее трех объектов.
• ●  Для этого находим 10 объектов, соответствующих требованиям.
• ● Чтобы найти 10, посещаем 50.
• ●  Планируем посетить 50 объектов нужно просмотреть 300 объявлений.

В результате получили воронку для открытия магазина, определив этапы, на которых отсеиваются неэффективные действия.

1. Проверка объявлений – 300 объектов.
2. Посещение объектов – 50 объектов.
3. Выбрать соответствующие требованиям – 10 объектов.
4. Вынести на утверждение  – 3 объекта.
5. Определить магазин для открытия – 1 объект.

Управление операционной деятельностью - определяем точки контроля

На каждом из них создаем точки контроля. Точки контроля – это количественный показатель. Определенное количество, действий, которые приведут к необходимому результату.

Для управления воронкой и принятия решений необходима информация – как выполняется задача. Чем больше точек контроля, тем больше информации поступает, тем правильнее принимается управленческое решение.

Если задача не выполняется, поднимаемся по воронке на уровень и проверяем, как выполнялись предшествующие этапы. Поднимаемся по воронке до тех пор, пока не будет выявлена проблема.

В нашем примере с магазинами. Какое количество магазинов было вынесено на утверждение? Какие объекты посетили? Сколько было проверено объявлений?

Количество переходит в качество

Этот закон работает во многих сферах жизни. Операционная воронка не исключение: недовольны результатом – увеличиваем число контрольных точек. Чем больше информации будет поступать, тем понятнее будет проблема в магазине.

Давайте рассмотрим другой пример: в магазинах постоянно не хватает персонала. Наша операционная задача – обеспечить необходимое количество персонала в магазине. Определяем контрольные точки, от которых зависит численность персонала.

На первый взгляд, причина нехватки сотрудников – в увольнениях, но если мы погрузимся в проблему, то увидим, что причин может быть множество: отдел кадров не ищет новых кандидатов, магазин может быть перегружен сверх нормы, большой процент сотрудников работает через аутсорсинговые компании.

Для того чтобы выявить причину невыполнения задачи, необходимо получать как можно больше информации со всех контрольных точек:

• ● процент увольнений;
• ● сколько кандидатов предложено на вакансию;
• ● доля сотрудников работает через аутсорсинговые компании;
• ● количество сотрудников в равносильных магазинах.

Чем больше контрольных точек мы сформируем, тем правильнее будут наши управленческие решения.

Проверка выполнения контрольных точек

Контрольные точки должны проверяться с полным погружением. Определяем уровень воронки для контроля и проверяем его досконально.

Выборочная проверка создает у людей эффект лотереи –  дает подчиненным ощущение, что может повезти и руководство не заметит проблемы. Точечная проверка не позволит выявить существующие проблемы.

Подчиненные не заинтересованы рассказывать о своих слабых сторонах и ошибках. Они будут давать только положительные результаты и стараться скрыть проблемы и недоработки.

Сотрудники должны знать: когда руководство будет проверять, то проверит всё.

На примере открытия магазинов. Проверяем, какое количество магазинов было представлено на утверждение. Досконально проверяем, какие это магазины и почему они отобраны.

Поднимаемся на следующий этап и понимаем, что найдено три объекта и только они были представлены на утверждение. Проработано недостаточное количество объектов, поэтому и результат не соответствует требованиям. Проверка должна быть доскональной в рамках одного уровня.

Определение целевого значения для каждой контрольной точки

Для каждой контрольной точки определяем целевое значение. Целевые значения – индикаторы сильных и слабых сторон магазина. Определив целевые значения, мы задаем стандарт, к которому магазины должны стремиться.

Существует множество методик определения целей. Рассмотрим одну из самых доступных – экспертную. Формируем целевое значение на основе экспертной оценки. Сравниваем, каких показателей достигают равносильные магазины. Выясняем, как один магазин перевыполняет плановый показатель и по каким причинам другой не выполняет.

Наша задача определить, какой уровень достаточен для достижения наших целей. Какая текучка кадров допустима в магазине. Сравниваем количество людей в равносильных магазинах. Оцениваем процент уволенных сотрудников. Выясняем, как лучшие магазины достигают поставленных целей и по какой причине не достигают другие. Задача руководителя: определить оптимальное количество людей  – оптимальное целевое значение.

Целевое значение должно быть измеримо, достижимо и контролируемо. Руководство должно выявлять причины невыполнения целевых значений и сравнивать, насколько цель ключевой точки соответствует общим целям компании.

Идеальный магазин

Как создать идеальный магазин, в котором всё работает как часы? Все процессы отлажены, покупатели довольны и продажи растут. Как обеспечить управление операционной деятельностью в торговле:

1. сформировать воронку продаж;
2. определить контрольные точки;
3. обеспечить доскональную проверку;
4. определить целевое значение для каждой контрольной точки;
5. регулярно повторять все пункты.

Всё очень просто: изо дня в день, из года в год повторяем одни и те же операции и доводим их до совершенства.

И тогда получится, как в анекдоте:

“Туристы, любуясь идеальным английским газоном, интересуются у садовника:
– В чем секрет создания такого прекрасного газона?
– Очень просто: надо всего лишь раз в неделю его косить.
– И только?
– И только. И так на протяжении 200 лет.”

Эксперт в Ритейле
Гаврилов Павел
25.05.2019 г