Мотивация продавцов: как обеспечить искреннее обслуживание покупателей в магазине

Обслуживание покупателей в магазине как воздух – неуловимо, незаметно. Но без него невозможна жизнь магазина. С первого шага в магазине вы чувствуете это, как воодушевляющий свежий бриз или отталкивающее зловоние.

Обслуживание – это не только “Здравствуйте” и “До свидания”. Это чистота в торговом зале, честность по отношению к покупателям, искреннее обслуживание. Когда интересы покупателей являются главной ценностью, это столь неуловимо и столь же явно. Вы идете по магазину, и вас окутывает сервис.

Формат самообслуживания в магазинах приводит к тому, что сервис реализуется в поступках. Мы всё меньше хотим общаться с персоналом, мы хотим чувствовать заботу в делах. И если пришлось обратиться к персоналу, то нам нужно получить искреннюю помощь. Бесконечные ожидания в очередях, совет купить рыбу с «душком», отказ отрезать нужный кусок мяса… И ВСЁ. Старания магазина пропадут даром. Вы лишний раз не зайдете в этот магазин. А через дорогу стоит такой же.

Обслуживание покупателей в магазине начинается с персонала.

Посмотрим на персонал, который работает в магазине.
Когда тетя Маша была ребенком, вряд ли она мечтала стать кассиром. А дядя Саша мечтал быть бизнесменом, а не охранником. Персонал работает в магазине не по призванию, а по необходимости. Люди идут работать сюда, потому что больше некуда пойти.
В Москве 80% базового персонала магазина приехали на заработки из других городов. Их главная жизненная задача – заработать деньги. Также работает много женщин предпенсионного и пенсионного возраста – им просто не найти другу работу. Это люди, которые не замотивированы на искренний сервис.

Основная мотивация продавцов – получить заработок. Они не чувствуют, насколько их работа ценна и важна в обществе. Продавцы не понимают, почему они должны улыбаться покупателям, которые хамят и устраивают скандалы в торговом зале. Можно заставить сотрудников говорить заученные скрипты, но быть искренними их заставить невозможно. Искренность рождается изнутри, когда персонал понимает материальную ценность работы.
В дополнение, работников в магазине меньше, чем требуется. Дефицит базового персонала большой, и сотрудники знают, что если уволят, можно устроиться в соседний магазин.
Как же обеспечить мотивацию продавцов?

 Воздействуем через денежную мотивацию

Первое, с чего начинаем – деньги. Поэтому необходимо связать заботу о покупателях с заработной платой персонала. Определите какие действия персонал должен совершать и нарушение этих действий должно приводить к изменению дохода персонала.

Например, необходимо, чтобы продавец здоровался с покупателем, рассказывал про акции и предлагал пакет. Организуется контрольная проверка продавцов. В любой момент может прийти “тайный покупатель”, который оценивает обслуживание покупателей в магазине. В случае несоблюдения стандартов обслуживания продавец может быть депремирован.
Первая мотивация продавцов – прямая связь между деньгами и качеством обслуживания.

Осязаемость потерь

Зачастую бонусная часть не может превышать 10 % от заработной платы. С одной стороны, это целых 10%, но с другой – каждый может пережить такую потерю.
А если мы пересчитаем это на год? Получается 13-я зарплата. Регулярно на утренних пятиминутках необходимо напоминать о потерях, которые будут неизбежны, если не обеспечивать необходимого обслуживания покупателей в магазине.
Попробуйте рассчитать сумму за год и озвучить ее персоналу. А еще лучше написать расчет на доске. Вы увидите, как округляются глаза у персонала от удивления. Такая сумма будет восприниматься более ценной.
Слова – словами, но когда мы ВИДИМ сумму, она остается в нашем сознании.

Коллективная работа – коллективная потеря

Невозможен сервис, если все сотрудники магазина на него не замотивированы. Не может быть один вежливым, а другой грубияном. Если сотрудник считает, что действия важнее всего на свете, а покупатель должен быть ему благодарен, то трудно добиться искренности и комфортного обслуживания покупателей в магазине.
Например, уборщица моет полы, не дает пройти покупателю. Если ее главная задача – чистый пол, а не счастливый покупатель, то она испортит весь сервис.
Поэтому мы подключаем коллективное влияние. Если нарушается качество обслуживания и “тайный покупатель” показывает низкие результаты, ВСЕ сотрудники депремируются. Абсолютно все! Обслуживание покупателей в магазине начинается с уборщицы и заканчивается директором.
Не дорого ли стоит отсутствие улыбки, если каждый сотрудник магазина будет лишен месячной зарплаты за год?

Признание и одобрение коллектива

Сотрудники так часто слышат недовольство администрации и так редко им говорят искреннее “Спасибо”.
Люди нуждаются в благодарности и признании. Они должны чувствовать ценность своей работы. Прохождение “тайного покупателя” с высоким баллом оценки должно быть вознаграждено признанием.
Все должны знать, что благодаря Маше на кассе и Ирине с упаковки “тайный покупатель” пройден на 100 %. И все получили бонус благодаря им. Вывешиваем фотографии на доску почета и благодарим на планерках.
Два кита, на которых выстраивается мотивация продавцов – денежная мотивация и признание. 

Благодарности покупателей

Мотивация продавцов и качественное обслуживание покупателей в магазине приводят к тому, что книга жалоб и предложений начинает переполняться благодарностями. Через полгода работы вы получите этот эффект.
Цените каждую благодарность покупателей. Фотографируйте благодарности и вывешивайте на доску почета. Пусть каждый сотрудник чувствует, что его труд ценится. Пусть каждый сотрудник понимает важность и значимость его работы.
Каждое доброе слово вернется еще более искренним сервисом.

“Здравствуйте – До свидания”

Самое сложное в сервисе – искреннее “Здравствуйте” и “До свидания”.
Такие простые слова, но так сложно произносить их. Персонал с охотой расскажет, что и где лежит, поможет выбрать товар – это не вызывает никакого затруднения. Но поприветствовать и пожелать всего доброго – сложно.
Наполните эти слова искренним смыслом. Ежедневно на утренних пятиминутках зарядите друг друга позитивом через два этих слова.
Например, разыгрываем небольшой сюжет.
Все становятся в круг и поочередно играют роль продавца, потом покупателя. По кругу все передают слова – “Здравствуйте” или “Доброго дня”.
Утренняя пятиминутка должна зарядить персонал позитивом.
Получив заряд позитива, они идут в торговый зал и передают его дальше.

Директор должен быть примером

А теперь представим сцену. Час пик, очередь заждавшихся покупателей, к кассиру подходит директор магазина. У директора срочный вопрос – пришла инкассация. Это же директор – у него только срочные и важные вопросы. И что мы видим? Директор подходит к кассиру и решает свои вопросы, а уставшие покупатели ждут своего часа. О каком уважении к покупателям может идти речь, когда поступки директора говорят об обратном!
Недопустимо сотрудникам магазина подходить на кассу и решать свои вопросы. Сотрудник должен встать в очередь, наравне с покупателями дождаться, рекомендуя подходящим покупателям перейти на другую кассу, если решение вопроса займет длительное время.
Директор должен быть примером обслуживания покупателей в магазине! Каждую минуту на него смотрят десятки глаз. В каждом поступке его оценивают.

Заключение

Многие магазины показывают высокие результаты в течение короткого периода и потом возвращаются к отрицательным показателям. Заставить людей можно. Добиться результатов на постоянной основе возможно, только пройдя все 7 шагов мотивации персонала в магазине:

1. Обеспечиваем персоналу прямую связь между деньгами и обслуживанием покупателей в магазине.
2. Мотивируем продавцов и остальной персонал через деньги, показываем масштабность потерь.
3. Добавляем коллективный контроль.
4. Благодарим персонал за положительные результаты.
5. Доносим благодарности от покупателей до каждого сотрудника.
6. Утром заряжаем персонал на позитив.
7. Директор всегда носитель главной ценности: “Обслуживание в магазине – это услуга, призванная сделать жизнь покупателя лучше”